Quand chaque minute compte: une gestion efficace des incidents pour les DABs et les monnayeurs
Lorsqu’un DAB est sujet à un dysfonctionnement, un processus chronophage et inefficient démarre souvent: des coups de téléphone, des emails, des suivis. L’information est relayée de nombreuses fois, parfois de manière incomplète, parfois avec du retard. Le transporteur de fonds concerné est prévenu, doit poser des questions complémentaires, prioriser les problèmes et allouer des ressources. Un temps très précieux s’écoule avant qu’il soit déterminé de manière claire qui va faire quoi et quand. Pendant ce temps-là, le distributeur demeure hors service. Avec une gestion digitale des incidents, ce processus pourrait vite changer.
Les incidents – un problème ingérable?
Nous sommes au milieu de la matinée. Dans une agence bancaire (quel que soit le type de banque), un DAB signale un dysfonctionnement. Il est hors service. Les dépôts et les retraits d’espèces ne sont donc plus possibles. Les équipes sur place tentent de déterminer grossièrement la source du problème: est-ce un problème technique, une erreur d’utilisateur, ou un autre type d’interruption de service à court terme? Si c’est bien un dysfonctionnement, les collaborateurs doivent logiquement passer à l’étape suivante et signaler l’incident à la personne responsable de ces aspects chez le transporteur de fonds.
Cependant, un temps précieux se passe avant que le DAB soit de nouveau opérationnel. Le problème n’est pas le dysfonctionnement en lui-même. C’est plutôt le manque de coordination rapide entre l’agence bancaire et le transporteur de fonds et, si nécessaire, le support technique du fabricant du DAB. Il manque souvent la transparence nécessaire au niveau de l’avancée du traitement des incidents, et un contrôle centralisé pour assurer un temps de réponse rapide.
Il en va de même lorsque les monnayeurs dans des commerces sont affectés par un dysfonctionnement et que les opérations de comptage doivent être interrompues.
Un manque de transparence
Dans le pire des cas, l’incertitude règne chez toutes les parties, que ce soit dans l’agence bancaire ou chez le transporteur de fonds. Et un obstacle s’ajoute ensuite. Alors que la rapidité serait de mise, le manque de transparence digitale crée des goulets d’étranglement. De ce fait, le problème prend plus longtemps qu’espéré à être résolu. Le mécontentement des clients commence à augmenter.
Une action est nécessaire si vous répondez «oui» à une des questions suivantes:
- Les incidents sont-ils signalés via différents moyens comme le téléphone ou l’email?
- Les informations pertinentes sont-elles transmises seulement de manière incomplète lors de la création d’une demande d’intervention?
- Est-il impossible de voir les mises à jour de l’avancée de la situation en un regard?
- Les délais indiqués dans le contrat de niveau de service sont-ils difficiles à suivre?
- Trouve-t-on des écarts entre les différentes documentations?
Repenser la gestion des incidents: des processus connectés pour une disponibilité maximale
Le problème central est le manque de visibilité. La première étape critique est donc de ramener de la clarté. Et si les rapports d’incident étaient capturés exactement là où ils se présentent : de manière digitale, structurée et traçable, directement au niveau du DAB ou du monnayeur concerné? Et si toutes les parties prenantes avaient accès aux mêmes informations et que l’état d’avancement du traitement était visible à tout moment? Ce serait le scénario optimal.
C’est précisément dans ce cadre que les solutions digitales sont utiles : plutôt que de créer des perturbations au niveau des moyens traditionnels de communication, les incidents techniques au niveau des DABs ou des monnayeurs sont rapportés facilement et numériquement comme des tickets via internet, une application ou une interface automatisée grâce à notre solution Interactive Cash Control (ICC), et immédiatement envoyés au fabricant ou au service responsable chez le transporteur de fonds. Si le message d’erreur est envoyé au transporteur de fonds, il est traité de manière efficace grâce au logiciel de centre fort Pecunia.
Les équipes de support sur site peuvent ainsi résoudre les incidents beaucoup plus vite. Les transporteurs de fonds peuvent par exemple utiliser l’application MobiTick pour ajouter des informations aux commandes de services individuelles, charger des photos, documenter des étapes du travail de résolution, et suivre de manière centralisée tout le processus. Tous les jalons horodatés pertinents sont documentés dans ICC, permettant aux temps de contrats de niveau de service d’être calculés et suivis automatiquement.
Des avantages pour toutes les parties prenantes
En ajustant juste quelques paramètres clefs, les personnes en charge de ces aspects peuvent s’ouvrir l’accès à de nombreux avantages, aussi bien pour leurs propres agences ou services que pour les transporteurs de fonds.
Des processus clairs remplacent des mesures improvisées. La transparence au niveau de toutes les activités courantes accélère la résolution des incidents. Les contrats de niveau de service prédéfinis sont stockés automatiquement dans chaque ticket. Comme il y a moins de questions de suivi, les efforts de coordination sont d’autant moins importants, ce qui laisse plus de temps aux équipes pour résoudre les problèmes. De plus, l’aperçu centralisé des incidents et des statuts de traitement permettent une gestion plus efficace. À tout moment, il est facile de voir clairement quels incidents sont encore en cours, quels tickets sont en train d’être traités, et quelles tâches ont été effectuées. Les temps de contrats de niveau de service traçables servent aussi bien de mécanisme de contrôle et de preuves documentées. Des données fiables sont également disponibles pour évaluer le travail et permettent d’optimiser les processus pour une utilisation future dans des cas similaires.
De leur côté, les transporteurs de fonds reçoivent des informations complètes dès le départ, ce qui facilite grandement la résolution des incidents. Le nom des personnes à contacter et, si nécessaire, leurs coordonnées, sont disponibles. La priorisation et la planification deviennent plus faciles car elles sont basées sur des données fiables, permettant ainsi des temps de réponse dans lesquels on peut avoir confiance. En matière de gestion digitale d’incident, la documentation peut être mise à disposition automatiquement et toutes les étapes sont enregistrées pour pouvoir être utilisées lors d’audits. Avant tout, les workflows à base de tickets apportent une grande transparence à tout le processus, ce qui permet d’améliorer la qualité des services et ainsi d’assurer la satisfaction des clients.
Améliorez votre gestion des incidents
En définitive, le but n’est pas d’espérer éviter tous les incidents, car ce serait un objectif qui ne serait pas atteignable dans le cadre de systèmes complexes. Ce qui compte vraiment, c’est le niveau de professionnalisme et de transparence atteints lors de leur traitement. Les processus digitaux liés aux incidents permettent de s’assurer qu’une panne technique ne se transforme pas en un problème organisationnel. Ils offrent plus de clarté, accélèrent les workflows, et soulagent toutes les parties prenantes d’un poids.